Η Alpha Bank ανακοίνωσε ότι μέχρι το τέλος Ιουλίου θα λανσάρει τον νέο φωνητικό βοηθό AI, στο πλαίσιο διευρυμένης συνεργασίας με την εταιρεία ElevenLabs. Η νέα υπηρεσία θα ενταχθεί αρχικά στο τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών της τράπεζας, το οποίο διαχειρίζεται περίπου 4 εκατομμύρια κλήσεις κάθε χρόνο. Στη συνέχεια, η τεχνολογία θα επεκταθεί σταδιακά σε όλα τα ψηφιακά κανάλια εξυπηρέτησης, όπως το e-banking και το mobile banking. Η Alpha Bank γίνεται έτσι η πρώτη τράπεζα στην Ελλάδα που αναπτύσσει σε τόσο μεγάλη κλίμακα την τεχνολογία AI Voice της ElevenLabs.
Πώς λειτουργεί ο νέος φωνητικός βοηθός
Η διευρυμένη συνεργασία ανάμεσα στην Alpha Bank και την ElevenLabs στοχεύει στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών μέσω τεχνολογιών τεχνητής νοημοσύνης. Ο νέος φωνητικός βοηθός AI έχει σχεδιαστεί ώστε να ακούγεται φυσικός, επιτρέποντας στους πελάτες να επικοινωνούν χωρίς να χρειάζεται να περιηγηθούν σε προκαθορισμένα τηλεφωνικά μενού. Μέσω της νέας πύλης φωνής, οι πελάτες θα μπορούν να περιγράφουν οποιοδήποτε τραπεζικό αίτημα με φυσική γλώσσα, είτε στα ελληνικά είτε στα αγγλικά. Το σύστημα αναλύει τη συνομιλία και δρομολογεί απευθείας κάθε κλήση στην κατάλληλη ομάδα ειδικών, μειώνοντας τις λανθασμένες κατευθύνσεις κλήσεων, τις περιττές μεταφορές και τον χρόνο που απαιτείται ώστε ο πελάτης να φτάσει στον σωστό εκπρόσωπο εξυπηρέτησης.
Η λογική πίσω από την επένδυση αυτή είναι η μείωση της ταλαιπωρίας που προκαλούν τα κλασικά τηλεφωνικά συστήματα με πολλαπλά επίπεδα επιλογών. Αντί ο πελάτης να πατάει διαδοχικά αριθμούς για να καταλήξει στο σωστό τμήμα, ο φωνητικός βοηθός AI αναλαμβάνει να κατανοήσει το αίτημα από την πρώτη στιγμή και να το προωθήσει σωστά. Δεδομένου ότι το τηλεφωνικό κέντρο της τράπεζας δέχεται περίπου 4 εκατομμύρια κλήσεις ετησίως, η αυτοματοποίηση αυτή αναμένεται να έχει άμεσο αντίκτυπο στον όγκο εργασίας των εκπροσώπων εξυπηρέτησης.
Τεχνολογία και συνεργασίες πίσω από το εγχείρημα
Η Alpha Bank και η ElevenLabs ανέπτυξαν από κοινού μια νέα, επώνυμη φωνή, σχεδιασμένη ειδικά ώστε να αντικατοπτρίζει την ταυτότητα της τράπεζας, προσφέροντας παράλληλα μια πιο φυσική και οικεία εμπειρία επικοινωνίας στους πελάτες. Η τεχνολογία φωνής της ElevenLabs είναι ενσωματωμένη με την πλατφόρμα κατανόησης φυσικής γλώσσας της Moveo.ai, ενώ στην υλοποίηση του έργου συμμετέχουν επίσης οι εταιρείες Barphone/Genesys και SmartRep.
Η συμμετοχή πολλαπλών εταιρειών τεχνολογίας στο έργο δείχνει την πολυπλοκότητα της υλοποίησης ενός φωνητικού βοηθού AI σε επίπεδο μεγάλου οργανισμού όπως μια τράπεζα. Η ενσωμάτωση της τεχνολογίας φωνής με το σύστημα κατανόησης φυσικής γλώσσας απαιτεί συντονισμό ανάμεσα σε διαφορετικούς παρόχους τεχνολογίας, ώστε το τελικό αποτέλεσμα να λειτουργεί ομαλά τόσο στα ελληνικά όσο και στα αγγλικά. Το γεγονός ότι η Alpha Bank παρουσιάζεται ως η πρώτη τράπεζα στην Ελλάδα που αναπτύσσει την τεχνολογία AI Voice της ElevenLabs σε τέτοια κλίμακα αναδεικνύει τον ανταγωνισμό που αναπτύσσεται ανάμεσα στις ελληνικές τράπεζες γύρω από την υιοθέτηση τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση πελατών.
Η σταδιακή επέκταση στα υπόλοιπα ψηφιακά κανάλια
Μετά την αρχική εφαρμογή στο τηλεφωνικό κέντρο, ο φωνητικός βοηθός AI της Alpha Bank προβλέπεται να επεκταθεί σταδιακά σε όλα τα ψηφιακά κανάλια εξυπηρέτησης της τράπεζας, συμπεριλαμβανομένων του e-banking και του mobile banking. Η προσέγγιση αυτή δείχνει πρόθεση ενιαίας εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών, ανεξάρτητα από το κανάλι που επιλέγει κάθε φορά ο πελάτης για να επικοινωνήσει με την τράπεζα.
